Jeg er fortsatt i flymodus om dagen, og nå skal vi se på hvordan kombinasjonen av sosiale medier og en brukket gitar kostet $180 mill. for et flyselskap. Dette er historien om den kanadiske musikeren David Carroll som var på turne med bandet sitt, Sons of Maxwell, og fikk tilfeldigvis se hvordan bakkepersonalet til United Airlines behandlet hans gitar rimelig røft. Carroll klaget umiddelbart til kabinpersonalet, men ble møtt med likegyldighet. En tid etter ankomst i Nebraska, oppdaget han at sin kjære 710 Taylor akustisk gitar var blitt knust av “møtet” med bakkepersonalet.

Caroll hadde spillejobber de neste dagene og fikk ikke klaget før han startet sin retur en uke senere. I løpet av de påfølgende dagene, ukene og månedene, gjorde Carroll mange telefonsamtaler til United representanter i Chicago, og til selskapets callsenter i India, men i United var ikke villig til å gjøre noe for ham. I mellomtiden brukte Carroll $ 1200 få gitaren reparert “til en tilstand hvor den spiller godt, men har mistet mye av det som gjorde den spesiell”, som han selv sier på sin blogg.

Det som virkelig fikk  Carroll til å hisse seg opp var en e-post fra en Ms Irlweg i United Airlines, som benektet hans krav på erstatning fordi han ikke klage på rett plass, eller til rett tid. Carroll bestemte seg for å gjøre en musikals hevn ved å legge ut sangen “United Breaks Guitars”.

YouTube-videoen ble lagt ut den 6. juli 2009 og fikk umiddelbart  150 000 visninger i løpet av dagen, og det bare eskalerte:  500 000 visninger den 9 juli, 5 millioner innen midten av august 2009, og nesten 9 millioner innen juli 2010. Media kastet seg over  historien om sangen og det ble en PR-flause av dimensjoner for United Airlines.

The Times rapporterte at innen 4 dager etter at videoen blir lagt ut på nettet, så falt United Airlines aksjekurs med 10%, noe som kostet aksjonærene ca $ 180 millioner . Imidlertid har andre analytikere stilt spørsmål ved om kursfallet kan være direkte knyttet til videoen da også andre flyselskaper (American, Continental, Delta, og Southwest) også hadde nedgang i aksjekursen i samme periode.  Musikeren Dave Carroll selv har ikke gjort noen uttalelser angående dette børsnedgang.

United Airlines har i etterkant forsøkt å sette et positivt preg på hendelsen ved å offentlig beklage hendelsen, samt å endre på kundeservice ved bla. å bruke videoen som intern treningsvideo.

Hva er moralen? “United breaks guitars” er kanskje en de mest beste eksemplene på hvordan sosiale medier kan gi kundene en enorm forbrukermakt og kan ødelegge bildet av store selskaper.

While my guitar gently weeps….

Det jeg har lyst til å blogge litt om er noe som angår oss alle som flyr. Selv om det statistisk sett heldigvis er svært sjelden at det er noe galt med flyene og de må foreta nødlanding eller andre dramatiske tiltak, så skal betjeningen alltid gjøre en safety demonstration før avgang. Du vet den når betjeningen, som faktisk er der for din sikkerhet, drar frem sikkerhetsbelte, oksygenmaske og gul redningsvest før en monoton stemme babler i vei om “in case of drop in cabin pressure, you may need oxygene…. etc”. Det vil si, Norwegian har på sine 737-800 fly begynt å bruke en video isteden. En sånn japansinspirert med tegneserifigurer med STORE øyne. SAS bruker gamlemetoden med “ordentlige” cabincrew som noen ganger ser ut som de helst ville helt andre steder…

Du får det kanskje ikke med hvis du er som meg: fly=søvn og du husker ingenting før noen begynner å mase om “cabin personel, please take your seats for landing”.

Denne uken fløy jeg SAS til CPH og Norwegian tilbake til OSL og bestemte meg får å gjøre en liten kvantitativ undersøkelse med en hypotese på de færreste følger med på safety demonstration. Og ja, jeg fikk rett, så fort det sprakte i høytaleren med “Ladies and Gentlemen, may I have your attention” så dukket 90% ned i avisene eller at Jon Blund hadde allerede tatt dem.

Kanskje flyselskapene må gå nye veier for å få oppmerksomhet ombord? For en gang får man kanskje behov for å åpne “emergency exits” eller “ta på deg din egen oksygenmaske før du hjelper andre”.

SAS og Norwegian: dere bør ikke lete lenge. Legendariske Southwest Airlines har lenge hatt mange sprøe innfall, og jeg tror ledelsen oppmuntrer til galskap. Her er et klipp fra en av deres flygninger:

En klipp som nylig dukket opp på nettet var fra Philipine Airlines hadde en “Gagadelisk” tilnærming til safety demonstration:

Norwegian og SAS: tar dere utfordringen?

Hent blandevannet!

Vel, vel. Turen går videre inn i BestBuy hvor hun legger sin elsk på et drog av en PC fra HP (til under $1000):

Og selvfølgelig, parodiene på nettet har ikke latt vente på seg

Jeg venter på denne jeg….

Heldigvis finnes det gode eksempler:  Stormberg med hyppige oppdateringer og ikke minst bruk av multimedia, egen Facebookgruppe, Twitter og ikke minst sjefens egen blogg, burde være godt kjent. Visitoslo er en av de beste i klassen blant destinasjonsselskapene idag.

Ta en titt på youtubevideoen nedenfor for en rekke overbevisende argumenter av effektiviteten av sosiale medier og ikke minst behovet for et nytt sett med verktøy for å måle avkastningen. Uten riktig tenkemåte og kultur er det ikke overraskende når sosiale medier anses ineffektive og produserer ikke forventede resultater.

Hva synes dere?

Tilbke til  Suksess= b*v*i*t*f.
B= Behov. Snakk med kunden din
V= Verdi. Oppfyllelse av behov minus heft (alt annet….). Verdi forkunden.
I= Ildsjel. De som får ting til å skje (ikke de som ser på hva som skal skje eller de som lurte på hva som skjedde)
T=Team. Du må ha et team rundt deg. Her brukte Sjur eksemplet teamet Birkeland og Eidi som utfylte hverandre. Den ene idemakeren, mens den andre er åpen og støttende.
F= Forankring. Dette handler handler om kommunikasjon og forankring, og brukte Jaglands 36,9%-ultimatium som er et eksempel på hvordan det ikke burde gjøres….

Sjur påpekte at en “vanlig” feil var den ensidige fokuset på LØSNINGEN og ikke BEHOVET som ideen skulle fylle. Ofte fantes det det ikke behov for LØSNINGEN eller at man ikke hadde TESTET LØSNINGEN nok.

Sjurs foredrag fra konferansen er dessverre ikke tilgjengelig, men mange av poengene (og foilene) hans finnes i dette foredraget:

Se også et utdrag fra hans innlegg på Netcoms kundearrangement i 2008:

Det er lenge siden jeg fikk så mange aha-opplevelser under et foredrag. Sjur snakker ikke om innovasjon uten å snakke om mennesker og kultur.  Her er det mange som har noe å lære!

Youtube er full av “How to”-videoer om hvordan bruke Twitterapplikasjoner. Her er en av de  (en smule amerikansk….):

Er det tull alt sammen, bare en ny greie (som mange sa om visst internett som dukket opp hos forbrukere på begynnelsen av 1990-tallet). Socialnomics har laget en liten snutt som setter ting litt i perspektiv.

Hvorfor er denne prisen annerledes. Jo, for det første er dette en innovasjonspris og ikke en markedsføringspris. For det andre så deles den ut sammen med andre priser til næringslivet. Selve prisarrangementet går av stabelen 18. november i Oslo konserthus og er i samarbeid med Ernst & Young som blant annet deler ut den prestisjetunge prisen Entrepreneur of the Year. Her blir reiselivet sett på som en “ordentlig” næring og ikke bare et glansbilde.

Prisen skal gå til den personen eller bedriften som har introdusert en ny og innovativ reiselivsopplevelse eller videreutviklet en eksisterende. Opplevelsen skal ha bidratt til reiselivsbedriftens suksess og hatt en positiv innvirkning på Norge som reisemål. Kriteriene er enkle:

• Reiselivsopplevelsen skal være innovativ på ett eller flere av følgende områder: nye reiselivsprodukter og -tjenester, nye organisasjons- og ledelsesformer, nye former å distribuere reiselivsopplevelsen på.
• Nye og innovative reiselivsopplevelser eller forbedring av eksisterende reiselivsopplevelser deltar på lik linje
• Reiselivsopplevelsen må dokumentere et markedspotensial og eventuelle realiserbare investeringer
• Reiselivsopplevelsens suksess skal være målbar enten i økonomiske tall eller antall gjester

Tidligere vinnere er Hemsedal turistkontor og Ekstremsportveko. Mer informasjon.

18. november vil prisutdelingen Skaperkraft foregå i Oslo konserthus. Jeg gleder meg allerede…