Rate this:

Mitt forrige innlegg handlet om å sprite opp sikkerhetsdemonstrasjonene som dessverre et fåtall av passasjerene følger med på. Jeg utfordret SAS og Norwegian, SAS ga tilbakemelding på at de var opptatte av flysikkerhet og ikke show – heldigvis! Norwegian tok ikke utfordringen og svarte aldri. Ingen av flyselskapene tok ikke poenget om at sikkerhetsdemonstrasjonene er omtrent like spennende som å se maling tørke, og derfor gidder ingen å følge med. Dette er kanskje på sikt en større risiko enn at noen hardt arbeidende kabinpersonale slår ut håret…

Jeg er fortsatt i flymodus om dagen, og nå skal vi se på hvordan kombinasjonen av sosiale medier og en brukket gitar kostet $180 mill. for et flyselskap. Dette er historien om den kanadiske musikeren David Carroll som var på turne med bandet sitt, Sons of Maxwell, og fikk tilfeldigvis se hvordan bakkepersonalet til United Airlines behandlet hans gitar rimelig røft. Carroll klaget umiddelbart til kabinpersonalet, men ble møtt med likegyldighet. En tid etter ankomst i Nebraska, oppdaget han at sin kjære 710 Taylor akustisk gitar var blitt knust av “møtet” med bakkepersonalet.

Caroll hadde spillejobber de neste dagene og fikk ikke klaget før han startet sin retur en uke senere. I løpet av de påfølgende dagene, ukene og månedene, gjorde Carroll mange telefonsamtaler til United representanter i Chicago, og til selskapets callsenter i India, men i United var ikke villig til å gjøre noe for ham. I mellomtiden brukte Carroll $ 1200 få gitaren reparert “til en tilstand hvor den spiller godt, men har mistet mye av det som gjorde den spesiell”, som han selv sier på sin blogg.

Det som virkelig fikk  Carroll til å hisse seg opp var en e-post fra en Ms Irlweg i United Airlines, som benektet hans krav på erstatning fordi han ikke klage på rett plass, eller til rett tid. Carroll bestemte seg for å gjøre en musikals hevn ved å legge ut sangen “United Breaks Guitars”.

YouTube-videoen ble lagt ut den 6. juli 2009 og fikk umiddelbart  150 000 visninger i løpet av dagen, og det bare eskalerte:  500 000 visninger den 9 juli, 5 millioner innen midten av august 2009, og nesten 9 millioner innen juli 2010. Media kastet seg over  historien om sangen og det ble en PR-flause av dimensjoner for United Airlines.

The Times rapporterte at innen 4 dager etter at videoen blir lagt ut på nettet, så falt United Airlines aksjekurs med 10%, noe som kostet aksjonærene ca $ 180 millioner . Imidlertid har andre analytikere stilt spørsmål ved om kursfallet kan være direkte knyttet til videoen da også andre flyselskaper (American, Continental, Delta, og Southwest) også hadde nedgang i aksjekursen i samme periode.  Musikeren Dave Carroll selv har ikke gjort noen uttalelser angående dette børsnedgang.

United Airlines har i etterkant forsøkt å sette et positivt preg på hendelsen ved å offentlig beklage hendelsen, samt å endre på kundeservice ved bla. å bruke videoen som intern treningsvideo.

Hva er moralen? “United breaks guitars” er kanskje en de mest beste eksemplene på hvordan sosiale medier kan gi kundene en enorm forbrukermakt og kan ødelegge bildet av store selskaper.

While my guitar gently weeps….